Come Megan Caywood porterà Barclays sulle Nuvole

Megan Caywood, la trentenne responsabile della strategia digitale globale di Barclays, è stata incaricata di ripensare dalle fondamenta il digitale del gruppo, scrive Scott Carey su computerworld.com

“Quando Barclays mi ha avvicinato, ero già convinta che le banche si trovassero a un punto di svolta”, ha detto, parlando sul palco del Amazon Symposium Cloud Services Financial Services a Londra. “Sembrava davvero il momento giusto per aiutare a influenzare un cambiamento che stiamo vedendo nell’ecosistema”.

Americana, la Caywood ha stoudiato scienze cognitive alla Pepperdine University in California, con un anno trascorso a Stanford e un period nella Silicon Valley, prima di trasferirsi nel Regno Unito per lavorare come Chief Platform Officer presso la Challenger Bank Starling, dove Il CEO Anne Boden l’ha rapidamente definita “insostituibile”.

Da quel momento i suoi interventi sono diventati un appuntamento fisso nel circuito delle conferenze fintech e quella di Mega è diventata una voce rispettata su tutto ciò che riguarda prodotto e piattaforma, prima di essere assoldata da Barclays come capo globale della strategia digitale a gennaio 2019.

Ciò che Caywood, e gran parte del settore, stava vedendo era l’opportunità offerta dal fintech, post crisi finanziaria, per cambiare drasticamente il modo in cui le persone interagiscono con le loro finanze e la necessità che gli operatori storici mantengano il passo con questa rivoluzione.

L’intero settore bancario sta ancora venendo a patti con le nuove regole di open banking, che sono entrate in vigore a gennaio 2018 e costringono le banche del Regno Unito ad aprire i loro dati a terzi verificati tramite una serie di interfacce di programmazione delle applicazioni sicure (API).

 Un altro fattore che unisce Caywood a Barclays è una filosofia condivisa sulle opportunità insite nell’introduzione di regole bancarie aperte nel Regno Unito. “Comprendono davvero la visione dell’open banking”, ha detto. “Molte delle reazioni istintive delle banche a questo cambiamento, per cominciare, sono state un esercizio di conformità, ed è stato davvero oneroso … per Barclays, lo vediamo molto come un intero cambiamento nell’ecosistema.”

Quel cambiamento che sta vedendo è l’erosione della lealtà che i consumatori del Regno Unito hanno con la loro banca, perché i regolamenti rendono più facile il passaggio a un altro istituto e le fintech continuano a costruire proposte che li tentano di allontanarsi.

“Può succedere di avere da 15 a 20 diversi prodotti e servizi che stai utilizzando: un’ipoteca qui, una carta di credito là, il tuo conto corrente da un’altra parte”, ha detto. “Quindi, quando indossiamo questo cappello per pensare come possiamo servire al meglio i clienti, dobbiamo passare dall’essere chiusi e offrire ai clienti solo l’accesso ai nostri prodotti al capire sempre di più dove si trovano i consumatori nel loro viaggio.

È questo tipo di modello “hub and speak” che consente di conoscere davvero il tuo cliente, rendendo le cose il più facilmente accessibili.  Un cambio di metalità fondamentale per una banca tradizionale come Barclays che è abituata a possedere i clienti a vita e ad aumentarli sulle carte di credito, ISA e mutui. Come si hanno reagito i manager senior a questo cambio di cultura radicale con l’arrivo di Caywood?

“Penso che mi abbiano assunto proprio perché credevano già nell’idea”, ha detto a Computerworld. Poco prima di entrare, Barclays è diventata una delle prime grandi banche a consentire ai clienti di collegare tutti i loro conti, indipendentemente da chi sono detenuti, all’interno della loro app di mobile banking Barclays.

Che aspetto ha il successo in questo nuovo mondo? “Il successo è cambiare davvero mentalità e modello di business dicendo al cliente: “comprendiamo te e la tua esperienza di vita e ti aiuteremo a trovare il miglior prodotto sul mercato per soddisfare le tue esigenze”, risponde Caywood. Tuttavia, “dal punto di vista della piattaforma”, ammette che “è ancora abbastanza difficile per gli operatori storici dire:” introdurremo effettivamente tutte queste terze parti in concorrenza con la nostra attività attuale “.

Questo ambizioso cambiamento di filosofia comporta naturalmente una serie di sfide. Caywood si è presto resa conto che non è necessariamente la tecnologia a rallentare  le cose in un’organizzazione come Barclays, ma anche “tutto quello che ruota intorno a processi, clienti, progettazione organizzativa, strutture di incentivazione”.

Sulle strutture di incentivazione, Caywood sottolinea che  “se stai incentivando le persone a raggiungere obiettivi in ​​termini di performance finanziaria, allora questa è una sfida completamente diversa per spostare la mentalità dell’organizzazione per dire effettivamente: non cercare di risolvere la banca in termini di riduzione dei costi e aumento delle nostre entrate , ma guarda la sfida dal punto di vista dei consumatori, quali sono i loro problemi e parti da quello”.

“In termini di rapidità, c’è l’aspetto tecnologico, ma per potenziare davvero la sfida più grande è la struttura organizzativa: come cambiamo la mentalità, la cultura e potenziamo i team e le persone a innovare al passo e sempre al passo con la nostra tecnologia “, aggiunge la Caywood che definisce questa parte del suo lavoro “design organizzativo”, e ciò coincide con il suo approccio strategico ai servizi finanziari: “Spostare prima l’attenzione sulla risoluzione per i clienti e i loro punti deboli, anziché risolvere per i nostri”.

 Il suo obiettivo è dunque quello di spostare la banca da un tradizionale processo di sviluppo a “cascata” verso un approccio di design più moderno, coinvolgendo team interfunzionali. “La tecnologia ha bisogno di un posto equo al tavolo con l’azienda, non solo quando si tratta di costruire”, ha detto. “Se fai un giro nel tuo team di sviluppo nel momento in cui ne hai davvero bisogno per svilupparlo, è troppo tardi”.